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Quejas y reclamacionesQueja: expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos (UNE-ISO 1002:2004). Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente. ¿Para qué... ?Para las organizaciones las quejas son un problema puesto que manifiestan insatisfacción de los clientes lo cual indica que el sistema de gestión de la calidad no ha alcanzado sus objetivos. En paralelo, las quejas son una oportunidad para las organizaciones puesto que ofrecen información sobre los elementos que la organización debe mejorar para aumentar la satisfacción de sus clientes. Por último, el adecuado tratamiento de las quejas y reclamaciones supone también un valor añadido para el cliente que le aporta el sistema de gestión de la calidad Los sistemas de gestión de la calidad normalmente incorporan sistemas o procesos específicos para el tratamiento de quejas y reclamaciones. Existe una norma específica, la UNE-ISO 10002:2004 que ofrece directrices para la implantación de un sistema de gestión de las quejas y reclamaciones. Ver tambiénCalidad, Satisfacción del cliente Puede valorar el interés de este contenido y aportar sus comentarios validándose en la página. Así mismo puede realizarnos sugerencias o aportarnos documentación sobre algún concepto enviando un email a cnic@aec.es. |
Gestión eficaz de las reclamaciones
Gestor de los Sistemas de la Calidad
Gestión de las quejas en las redes sociales | ||