Métricas Customer Experience y Voz del Cliente


Customer Experience está revolucionando el concepto de calidad de servicios, el marketing y la experiencia a lo largo del ciclo de valor de los clientes. En la actualidad se ha convertido en uno de los factores críticos diferenciales en compañías líderes, sostenibles y competitivas en todos los sectores de actividad.

Cuando una compañía ofrece a sus clientes una experiencia memorable y diferenciadora, multiplica su rentabilidad y valor y esa experiencia sólo se puede ofrecer si se gestiona correctamente.

La gestión de la Experiencia de Cliente tiene como pilar básico el conocimiento profundo y la escucha activa de nuestros clientes, lo que requiere el diseño y la implementación de un Sistema Avanzado de Medida de la Experiencia que permita recoger la Voz del Cliente (VoC). Una buena medida de la Voz del Cliente, por si sola, no garantizará el éxito de una estrategia de Experiencia de Cliente, pero será, sin duda, una pieza angular sin la que será imposible construir todo lo demás.

El eje central de la Experiencia de los clientes son las Emociones, por ello, es determinante conocer como abordar el componente emocional al recoger la VoC y cómo incorporarlo a nuestro esquema de medición para sacarle el máximo partido y general vínculos emocionales con el cliente.

Así mismo es necesario que el Sistema de Medida de la Experiencia de Cliente se adapte a cada organización y se relacione claramente con sus indicadores de Negocio con el fin de poder determinar, en cada momento, el Retorno de la Inversión de la mejora en Experiencia de Cliente.

Sin duda, el avance de la tecnología así como la digitalización de las relaciones con el cliente hacen que los sistemas de recogida de la VoC hayan evolucionado e incorporen los últimos avances, que se verán en este curso especializado.

Objetivos
Los participantes en el programa avanzado Métricas Customer Experience y Voz del Cliente lograrán:

Ø
  • Conocer los principios y elementos fundamentales a tener en cuenta para implantar un Sistema avanzado de recogida de la VoC.
  • Conocer cómo funciona y cómo se mide el componente emocional de los clientes.
  • Saber cuáles son, cómo se obtienen y cómo se accionan las principales medidas CX actualmente existentes, así como las emergentes.
  • Saber adaptar el Sistema de Medida a las necesidades de la organización y así facilitar la toma de decisiones.
  • Conocer los elementos clave para llevar la VoC a la toma de decisiones en el nivel estratégico y operacional.
  • Conocer las tendencias mas innovadoras.

Los participantes en el programa recibirán un Diploma con el reconocimiento de la Asociación Española para la Calidad en Métricas Customer Experience y Voz del Cliente.

 


 
 

 

 

Asociación Española para la CalidadCertificada según las normas
UNE-EN ISO 9001:2008
UNE-EN ISO 14001:2004
Miembro de:  EOQWorld Partner de:  ASQOrganización adherida al Pacto Mundial:  Pacto MundialONA de:  Fundibeq

 

© Asociación Española para la Calidad (AEC) 2013
Entidad privada sin ánimo de lucro, fundada en 1961, cuya finalidad es fomentar y apoyar la competitividad de las empresas y organizaciones españolas
Tfno: 915 752 750 - Fax: 915 765 258 - C/ Claudio Coello, 92 28006 Madrid - Ver Mapa
Directorio | Aviso Legal | Condiciones Prestación Servicios | Mapa Web | Consultas