Cartas de servicio

Documentos mediante el cual una organización informa a sus clientes y usuarios sobre los productos y servicios que les ofrece, sobre los derechos que les asisten en relación con aquellos, sobre los compromisos de calidad en relación a los productos y servicios y las medidas de compensación que ofrece la organización en caso de incumplimiento de sus compromisos.

Las cartas de servicio son utilizadas por organizaciones de todo tipo aunque ha sido en la administración pública donde han tenido mayor desarrollo en los últimos años.
 

Para poder certificar este servicio existe la norma UNE 93200:2008. Cartas de Servicios. Requisitos. El objetivo de esta norma es especificar los requisitos mínimos del contenido y del proceso de elaboración, seguimiento y revisión de las Cartas de Servicios.
El cumplimiento de este estándar asegura que las Cartas de Servicio no se convierten en meras declaraciones de intenciones, olvidando su verdadero sentido de asumir compromisos de calidad que satisfagan las expectativas de los usuarios
 

Las cartas de servicio tienen más ventaja para los clientes que para las empresas puesto que son compromisos que las empresas adquieren de manera voluntaria y que, en ocasiones, incluyen indemnizaciones (económicas o de otro tipo) ante el incumplimiento de esos compromisos. La ventaja para las empresas está en que a través de las cartas de servicio ganan la confianza de los clientes y se posicionan respecto a su competencia por el nivel de calidad ofrecido.