La AEC celebra el VI Congreso Open Experience poniendo el foco en la importancia de la sostenibilidad, como un nuevo criterio para el cliente

El pasado 15 de junio, la Asociación Española para la Calidad (AEC) y su Comunidad AEC CX celebraron una nueva edición del Congreso AEC Open Experience, su cita anual sobre la experiencia de cliente, que en esta edición contó con el patrocinio de Madison, entidad que desde junio es partner impulsor de la Comunidad.

El evento, que tuvo lugar en la Auditorio Alfonso Castro – Casa del Corazón, congregó a más de un centenar de profesionales para conocer las mejores prácticas en experiencias sostenibles.

En la bienvenida institucional, Avelino Brito, director general de la AEC, destacó el protagonismo que tiene la materia de experiencia de cliente en el entorno de la Calidad. Además, añadió que la AEC cuenta con una Comunidad AEC dedicada a esta materia, foro que tiene ya nueve años. Sobre la temática de la jornada, el director general hizo hincapié en la importancia que tiene en el entorno actual la sostenibilidad y añadió que “ésta es ya un requisito del cliente y hay que satisfacer ese requisito».

Alicia García, presidenta de la Comunidad AEC Experiencia de Cliente, explicó las nuevas actividades que está llevando a cabo la Comunidad AEC, así como los temas en los que se están centrando. Este Foro continúa creciendo, y de cara a este año, se han marcado los objetivos de: aprender, participar, crecer, difundir y diversificar.

A continuación, Enrique Moreno, Director de Marketing de Vithas, compartió en su ponencia las claves que han llevado a cabo para que su marca sea sostenible. Bajo el título “Hacia marcas esenciales: Del “marketing mix” a “las 3 dimensiones de la marca”, expuso cómo ha evolucionado el concepto de marca y de marketing en la actualidad. “Ahora se trata de una estrategia de toda la compañía, y las marcas para acercarse a los clientes y mercados han pasado de la teoría de la 3 P: planet, profit & people; a la teoría de las 3 dimensiones: funcional, emocional y social”.

En una entrevista de Teresa Viejo, a Abraham Martínez, Portfolio Manager de Colonial; y Leyre Echevarría, Directora ESG y Sostenibilidad de CBRE España; se presentó un proyecto colaborativo sobre movilidad sostenible y experiencia de empleado, con el que han diseñado un plan para compartir soluciones de movilidad que, por un lado, beneficie a los empleados y se mejore su experiencia gracias a que se obtiene un uso más eficiente de su tiempo. Por otro lado, gracias a este plan las organizaciones han podido reducir la huella de carbono y atraer la presencialidad a los centros de trabajo tras la Covid.

Tras un breve descanso para el café y networking, se dio paso a una mesa de debate sobre la “Integración de la Sostenibilidad en la Experiencia de Cliente: desafíos y oportunidades”. Mar Bernal, Fundadora del Instituto de Liderazgo y Sostenibilidad moderó este coloquio entre Jesús Bernad, Global Wine Ambassador de Bodegas Arzuaga Navarrro; María Parrilla, Head of Customer Experience & Value Enhancement de Generali; Cristina Vaquero, Senior CSR & Sustainability Manager de L’ORÉAL España y Portugal; y Rubén Domínguez, Head Compliance & Integrity de UNIR – Grupo Proeduda.

En este coloquio los ponentes de cuatro sectores diferentes compartieron algunos retos e iniciativas que han desarrollado y los beneficios que han observado tras integrar la sostenibilidad en la experiencia de cliente.

Por último, se dio paso a otra mesa de debate que en formato entrevisto se centró en «Marcas con propósito centradas en el cliente». En ésta, María González, Staff Dirección Comercial del Canal de Isabel II; Raquel Arribas, jefa del área de Marca y Gestión de Contenidos de Canal de Isabel II; y José Luis Delmas, Madison CX, Insight & Analytics Director EMEA & LATAM; explicaron un proyecto conjunto con el que trasladan a sus clientes un mensaje de sensibilización con la reducción de consumo de agua, concienciando a la población de la necesidad de ser sostenibles.

La clausura del congreso estuvo a cargo de la presidenta de la Comunidad AEC Experiencia de Cliente, Alicia García, que agradeció a los asistentes su asistencia a esta cita anual de la Asociación e invitó a todos a conocer otros formatos de eventos que promueve su Comunidad. La presidenta invitó a Javier Gallardo y Javier Ontiveros a que la acompañaran para explicar alguna de las acciones que han puesto en marcha, como convenio que recientemente se ha firmado con ESIC y la puesta en marcha de una herramienta de autodiagnóstico sobre los factores de la experiencia de cliente relacionados con la cultura organizacional.