Programa Intensivo: Customer Experience Management
Formación PRESENCIAL de alto valor. Duración 24h.
Programa Intensivo: Customer Experience Management
Programa de alto impacto para dominar las claves en la Gestión de la Experiencia de Cliente
Customer Experience es una nueva disciplina que está revolucionando el concepto de calidad de servicios, el marketing y la experiencia en el punto de venta. En la actualidad se ha convertido en uno de los factores críticos diferenciales en compañías líderes, sostenibles y competitivas en todos los sectores de actividad.
Cuando una compañía supera las expectativas de sus clientes y les ofrece una experiencia memorable, multiplica su rentabilidad y valor. La Experiencia de Cliente es una revolución que ya es una realidad, con una demanda creciente de profesionales que dominen esta disciplina.
Los participantes en el Programa Intensivo Customer Experience Management, en sólo tres días de formación exclusiva y de alto valor, adquirirán una visión global de la disciplina y conocerán todas las claves para la gestión integral de la Experiencia de Cliente en su organización.
Consulta con nuestro Centro de Formación próximas ediciones
Objetivos del Curso
- Entender las claves de una compañía líder en Experiencia de Cliente.
- Integrar la Experiencia de Cliente y la perspectiva «Customer Journey» en la estrategia y la operativa diaria de la empresa.
- Conocer las metodologías y las métricas más avanzadas para una implementación exitosa.
- Conocer cómo utilizar la la omnicanalidad para crear una experiencia de cliente diferencial y homogénea en todos los puntos de contacto.
- Alinear a la organización en el cambio de paradigma: procesos, cultura interna y tecnología, venciendo las resistencias e involucrando a las personas.
- Comenzar a desplegar e implementar la Experiencia de Cliente en la organización.
- Demostrar el valor del Customer Experience ante la Alta Dirección para obtener los recursos y el máximo compromiso.
Los participantes en el programa recibirán un Diploma de realización del curso con el reconocimiento de la Asociación Española para la Calidad. Además podrán optar a la Titulación Propia AEC Customer Experience Management, sin coste añadido.
Dirigido a
Nuestro Programa Intensivo Customer Experience Management está dirigido a profesionales que ocupan una posición en Experiencia de Cliente o que tienen potencialidad de ocuparla por la gran demanda existente en las empresas :
- Directivos y responsables de Experiencia de Cliente
- Directivos y responsables de Calidad
- Directivos y responsables de Marketing
- Directivos y responsables de Gestión y Atención Cliente
- Directivos y responsables de Ventas
- Directivos y responsables de Producto / Servicio
- Directivos y responsables de Gestión Punto de Venta.
- Directivos y responsables de Innovación.
- Consultores especializados.
- Gerentes y directores de PYMES con visión cliente.
Un programa con un enfoque práctico, para los profesionales y las empresas centradas en el Cliente.
Módulo 1: Principios y valor del Customer Experience
- Principios, bases y valor de la «Experiencia del Cliente» y del «Customer Centric».
- ¿Dónde estamos hoy? Perfil de las empresas CEM (Customer Experience Management) .
Módulo 2: Customer Journey – Pasillo del Cliente
- Mapeo de ciclo de vida de cliente (customer journey), puntos de contacto (touch points), momentos de la verdad, voz del cliente. Principios, herramientas y mejores prácticas.
Módulo 3: Alta dirección y el retorno de la Experiencia de Cliente
- ¿Qué aporta la Experiencia de Cliente en la cuenta de resultados? Cuadro de mando, métricas estratégicas, valor de los segmentos, promotores y detractores.
- Definición de la Estrategia Customer Experience para maximizar el retorno de la inversión (Business Case).
Módulo 4: Marca y Experiencia de Cliente
- Alineación de la Experiencia de Cliente con misión, visión y promesa de la marca.
Módulo 5: Cultura interna y Experiencia de Cliente
- El empleado como creador de la Experiencia de valor. Liderazgo «Customer Centric».
- Planificación «Customer Experience» y transformación cultural.
- Hoja de ruta operativa para el entorno interno.
Módulo 6: Omnicanalidad y Tecnología
- Integración de la Visión Cliente en procesos, sistemas y tecnología de apoyo a la Experiencia.
- Omnicanalidad y cómo lograr una Experiencia homogénea.
Módulo 7: Despliegue de la Experiencia de Cliente
- Implementación de la Experiencia de Cliente.
- El día a día en todos los puntos de contacto.
Módulo 8: Métricas operativas CEM
- Medición del éxito en Experiencia de Cliente: KPIs, cuadro de mando operativo, reacción y prevención, control e informes («Customer Experience Reporting»).
Módulo 9: Innovación y liderazgo estratégico CEM
- Evolución, crecimiento, diversificación y potencial liderazgo como resultado del «Customer Experience».
- El cliente como socio estratégico.
Módulo 10: Tendencias y experiencias de éxito
- «¿What´s coming next?» en Experiencia de Cliente. Caso paradigmático con una evolución excelente y de valor.
- Taller/debate.
- Tendencias y conclusiones.
Los participantes en el programa recibirán un Diploma de realización del curso con el reconocimiento de la Asociación Española para la Calidad. Además podrán optar a la Titulación Propia AEC Customer Experience Management, sin coste añadido.
Metodología
El programa está impartido por una selección de los más destacados profesionales de la materia, 100% activos en la disciplina que imparten, garantizando que el programa responda y se adecúe a la realidad de la actividad y de las empresas y organizaciones actuales.
El enfoque didáctico combina la asimilación del marco conceptual de la disciplina, su aplicabilidad en casos de éxito y talleres participativos individuales y grupales, haciendo del programa una experiencia dinámica, práctica y rica en experiencias.
Este Programa también está disponible en modalidad In Company, formación a medida para tu empresa.
Profesores
Silvana Buljan
Executive Director BOND EMEA
Executive Director BOND EMEA (anteriormente socia-fundadora de Buljan & Partners), empresa referente en Customer Experience y Customer Centricity, con presencia en España, Portugal y Alemania. Ha participado en la implementación de proyectos Customer Experience y Customer Centricity en empresas líderes como BMW Group, Lufthansa, Sanitas, Vocento, SAGE, Lexus... Es ponente/conferenciante internacional en su área de especialización: Customer Experience Excellence Summits KP Morgan, Customerthink, CRM Idol Primary Judge y Customer Futures entre otros. "Thought leadership" en foros de excelencia y mentora PWN para Customer Centric Management.
Nicole Milla Valcárcel
Consultora CX/EX en Bond EMEA
Especialista en Consultoría y Project Management en proyectos de Customer Experience, Employee Experience y Customer Centricity. Su formación profesional va desde la Administración de servicios hasta el Design Thinking e Innovación, pasando por la experiencia en gestión de canales de atención al cliente (asistidos y virtuales). Entrenar la curiosidad y la creatividad en el día a día nos ayuda a aprender mejor y entregar valor en todo lo que hacemos.
Titulación Propia AEC Customer Experience Management
Con el Programa Intensivo Customer Experience Management, AEC Formación te ofrece la posibilidad de acceder a la Titulación Propia AEC Customer Experience Management sin coste añadido.
La Titulación propia AEC Customer Experience Management es el reconocimiento de la AEC que garantiza que el alumno ha adquirido los conocimientos necesarios para la gestión de la Experiencia de Cliente. Una Titulación avalada por nuestros más de 50 años de experiencia formando profesionales.
Para obtener esta Titulación tendrás que solicitarlo al realizar tu inscripción y deberás realizar un breve examen al finalizar cada una de las jornadas del Programa Intensivo Customer Experience Management. Los conocimientos adquiridos responden al programa desarrollado por Buljan & Partners, organización referente en Customer Experience, desde el año 2002.
En caso de no realizar el examen recibirás el Diploma de realización del curso otorgado por la AEC.
HORARIO
DÍAS 1, 2 y 3
Mañana: 09,00 a 13,30 h.
Comida: 13,30 a 15,00 h.
Tarde: 15,00 a 18,30 h.
CONDICIONES GENERALES
PASOS PARA REALIZAR LA INSCRIPCIÓN:
El envío del Boletín de Inscripción supone la reserva de plaza que deberá ser confirmada por el Centro de Formación de la AEC.
FORMAS DE PAGO:
Se admiten las siguientes modalidades:
- Tarjeta de crédito
- Transferencia bancaria
- PayPal para pagos desde fuera de la Unión Europea
* El Centro de Formación ofrece la posibilidad de realizar el pago fraccionado en la formación online y mixta sin costes adicionales ni intereses. Solicite más información sobre las condiciones de pago a for@aec.es
** Los precios indicados en la web no llevan aplicado el % de IVA.
CONDICIONES ESPECÍFICAS:
CURSOS PRESENCIALES:
Confirmación definitiva de la convocatoria una semana antes del comienzo del curso junto con todos los detalles del mismo (lugar, horario, etc.). La factura correspondiente se emitirá junto con la confirmación. La cuota de inscripción incluye:
- El material didáctico.
- El almuerzo de trabajo.
- Diploma del curso
ANULACIÓN DE PLAZA:
Si desea anular la inscripción debe enviar un correo electrónico a for@aec.es con una antelación mínima de 3 días hábiles previos al comienzo del curso. La AEC se reserva el derecho de aplicar las siguientes retenciones:
- Anulaciones dentro de los 3 días hábiles previos al comienzo del curso supondrán un derecho a retener el 30% del importe.
- Anulaciones en el día de comienzo del curso tendrán una retención del 100% del importe.
FORMACIÓN BONIFICADA:
La AEC ofrece la gestión gratuita de la bonificación a través de FUNDAE para las empresas que realicen formación con nosotros y la solicite.
