Experto en Customer Experience Management
Formación ONLINE tutorizada por expertos. Duración 120 h.
Experto en Customer Experience Management | ONLINE
¡NUEVO Programa con lo último en CX! Certificación incluida.
-20% socios | -50% desempleados y autónomos con baja actividad
Edición iniciada: 21 de marzo. INSCRIPCIÓN ABIERTA HASTA 3 DE ABRIL.
«Transforma la Experiencia. Lidera el Cambio»
Domina la Gestión y las Metodologías CX más innovadoras en solo 10 SEMANAS.
La Gestión de la Experiencia de Cliente se ha convertido en un pilar estratégico para las organizaciones que buscan diferenciarse.
La evolución del CX ha incorporado inteligencia artificial, neurociencia y economía conductual, permitiendo comprender mejor las expectativas y necesidades de los clientes. Para mantenerse a la vanguardia, las empresas deben adoptar metodologías estructuradas, herramientas avanzadas y una visión estratégica que transforme su relación con los clientes.
Diseñado para transformar la Experiencia y liderar el Cambio.
Este programa te forma como Experto en Experiencia de Cliente para dominar la materia y liderar el futuro. Te ofrece un recorrido completo por la metodología y herramientas más innovadoras, así como las mejores prácticas en Experiencia de Cliente, garantizando un conocimiento totalmente actualizado con las últimas tendencias.
Un programa online, tutorizado por los mejores maestros: profesionales en activo con experiencia en empresas líderes.
Certificación como Experto en Customer Experience Management
La AEC establece una serie de requisitos para obtener el certificado como Experto Customer Experience Management. Una vez cumplidos, accederás a una certificación que impulsa tu perfil y te diferencia como profesional destacado en experiencia de cliente.
| Modalidad | Duración | Precio | Precio socio | Inicio / Fin | Lugar / Horario | Inscripción |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Online | 120 h. | 1.650,00€ + I.V.A. | 1.320,00€ + I.V.A. | 03/04/2025 27/06/2025 | AEC | Inscríbete |
-20% socios | -50% desempleados y autónomos con baja actividad
*Los descuentos correspondientes a esta campaña se aplicarán en factura. Descuentos no acumulables.
Descuentos especiales a partir de la 2ª inscripción corporativa: consulte condiciones.
Bonificación máxima FUNDAE: 900€
Edición iniciada 21 de marzo. Inscripción abierta hasta el 3 de abril
Objetivos del Curso
Este programa está diseñado para convertirte en Experto en Gestión de la Experiencia de Cliente, con la capacidad de liderar, gestionar e implementar la CX en las organizaciones. Además, actualizarás tus conocimientos con las últimas innovaciones, metodologías avanzadas y nuevas tendencias.
¿Qué lograrás con este curso?
Definir la Estrategia de Experiencia de Cliente → Diseña la experiencia que quieres ofrecer y alinea tu estrategia con la promesa de marca.
Conocer a tus clientes → Comprende a fondo cómo interactúan con tu marca y qué esperan de ella.
Escuchar activamente → Descubre qué valoran, qué opinan y cómo perciben tus productos y servicios.
Rediseñar la experiencia → Transforma cada punto de contacto en base a insights reales y expectativas del cliente.
Preparar a la organización → Asegura que tu empresa está lista para ofrecer la experiencia que tus clientes necesitan y desean.
Durante el programa recibirás un toolkit exclusivo con plantillas y herramientas clave, listas para aplicar en tus propios proyectos e iniciativas de gestión de la experiencia de cliente.
Dirigido a
Nuestro Programa Experto Customer Experience Management está dirigido a profesionales que ya ocupan una posición en Experiencia de Cliente o que tienen el potencial de asumir este rol, dada la gran demanda existente en las empresas:
- Responsables y técnicos de Experiencia de Cliente.
- Responsables y técnicos de Calidad.
- Responsables y técnicos de Marketing.
- Responsables y técnicos de Gestión y Atención Cliente.
- Responsables de gestión comercial.
- Consultores especializados.
- Gerentes y directores de PYMES con visión cliente.
MÓDULO 1: ESTRATEGIA Y GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
Comprende el alcance y el impacto de la experiencia de cliente hoy en día. Aprende cómo las empresas determinan y alinean con su Promesa de Marca la experiencia de cliente que quieren entregar y cómo se define la estrategia de la experiencia de cliente.
Contenidos:
La Experiencia de Cliente como elemento competitivo en la actualidad. CEM: metodología, framework y herramientas para gestionar la experiencia de cliente. Claves de futuro y principios básicos de un modelo de experiencia de cliente. Experiencia de Cliente y Marca.
Clase Virtual: La Marca como Identidad Única.
CASO PRÁCTICO 1: Realizar el Decálogo de Experiencia de Cliente de una empresa.
MÓDULO 2: CONOCER AL CLIENTE Y COMPRENDER SU EXPERIENCIA
Profesionaliza el conocimiento profundo de los clientes, de sus necesidades y comportamientos a través de los Arquetipos, para poder entregar experiencias personalizadas. Comprende cómo es la experiencia del cliente y su modelo de relación con la organización, identificando puntos críticos y oportunidades de mejora a través del Customer Journey.
Contenidos:
Qué son los ARQUETIPOS, para qué sirven y cómo se definen. Cómo se representan los ARQUETIPOS: Customer Persona, Mapa de Empatía y cómo se utilizan. Clase Virtual: Uso de los arquetipos para diseñar experiencias personalizadas. Conceptos clave y fases para la elaboración del Customer Journey. Claves y consejos para mapear el Customer Journey. Clase Virtual: Cómo liderar un taller de Customer Journey. CASO PRÁCTICO 2: Realizar el Customer Journey de una organización.
MÓDULO 3: ESCUCHAR AL CLIENTE Y ACCIONAR SU VOZ
Determina cómo se obtiene, se gestiona y se incorpora a la gestión diaria de la organización el feedback del cliente. Aprende las últimas innovaciones en métricas emocionales y en tecnología para capturar y accionar la Voz del Cliente (VoC).
Contenidos:
Definición y principios básicos de un sistema avanzado de métricas de Voz del Cliente. Principales Indicadores de Experiencia. Economics de la Experiencia de Cliente. Novedades en los indicadores de Voz del Cliente: del NPS al NPS 3.0. Tecnología para la Gestión de la Voz del Cliente: medición de emociones y neuromarketing. Clase Virtual: Accionar la Voz del Cliente. CASO PRÁCTICO 3: Realizar el Mapa de Voz del Cliente de una empresa.
MÓDULO 4: DISEÑO DE EXPERIENCIAS Y TECNOLOGÍA
Aprende cuáles son las claves para el diseño de experiencias digitales o físicas, con el fin de generar experiencias únicas y memorables en los clientes. Entiende cuál es el papel de los sesgos y la economía conductual en el rediseño de experiencias. Comprende cuál es el impacto de la Inteligencia Artificial en el rediseño de experiencias.
Contenidos:
Diseño de experiencias: Emotional Design. Economía conductual aplicada a la experiencia del cliente. Transformación Digital. Plan de acción para la redefinición de la experiencia. Clase Virtual: Inteligencia Artificial y Experiencia de Cliente. Clase Virtual: Economía Conductual.
MÓDULO 5: PERSONAS, TRANSFORMACIÓN Y DESPLIEGUE
Comprende cómo hacer realidad la estrategia de Experiencia de Cliente a través de la transformación de la cultura organizacional y el despliegue de valores y comportamientos Customer Centric.
Contenidos:
Modelo de Governance de la Experiencia de Cliente. Sensibilización y despliegue de la cultura Customer Centric. Experiencia de Empleado y su conexión con la Experiencia de Cliente. Clase Virtual: Caso de Éxito.
Profesores referentes
Un programa online, tutorizado por los mejores maestros: profesionales en activo con experiencia en empresas líderes.
Metodología
Nuestra metodología de formación online tutorizada combina a la perfección la flexibilidad y practicidad de la formación online con el acompañamiento personalizado de un tutor especializado, para sacar el máximo rendimiento a tu formación.
La tutorización del curso actúa como apoyo principal al autoestudio, favoreciendo el correcto aprendizaje de todos los conceptos a través de ejercicios prácticos.
Los alumnos contarán con:
Un aula virtual donde los contenidos teóricos están organizados en un formato amigable y fácil de asimilar.
Evaluación continua, con ejercicios de autoevaluación para reforzar conocimientos y pruebas de evaluación para superar cada módulo.
Casos prácticos de aplicación real en empresas y organizaciones.
Material audiovisual para facilitar la interiorización de los principales conceptos.
Foros de resolución de dudas e intercambio de experiencias con tutores y alumnos.
Clases virtuales por videoconferencia (en directo o en diferido) para profundizar en los conceptos más relevantes.
Este programa también está disponible en modalidad In Company, con formación a medida para tu empresa.
Profesores
Milagros Moreno Esteso
Fundadora y Partner de Customer Projects
- Consultora estratégica en Customer Experience
- Coach Ejecutivo y Coach de Equipos por la Universidad Complutense de Madrid.
- Vice Presidenta Comunidad Experiencia Cliente de AEC
- Certificada en Customer Experience Management por Lior Arussy (Strativity)
- Certificada en Customer Experience Management por DEC
Es formadora de CEX para directivos con más de 1.000 profesionales formados.
Con más de 25 años de experiencia en Multinacionales y en Consultoría, ha realizado gran parte de su carrera profesional en los sectores Financiero y Telecomunicaciones. En concreto en Vodafone España, donde ocupó durante 18 años diferentes posiciones de responsabilidad como Directora de Satisfacción de Clientes, Directora de Calidad de servicio y Directora de Experiencia de Cliente, entre otras.
Desde 2013 lidera su propia empresa de Consultoría estratégica (Customer Projects), especializada en Customer Experience Management. Colaborando con importantes organizaciones en la implantación de su estrategia de Experiencia de Cliente.
Francisco Javier Gallardo García
Socio Director en CX Plus Consulting
Javier Gallardo es un experto con más de 25 años de trayectoria en calidad, experiencia de clientes, operaciones, inteligencia artificial y marketing. Actualmente, ocupa los cargos de socio director en CX Plus Consulting y Vicepresidente de la Comunidad CX en la Asociación Española para la Mejora de la Calidad (AEC). Es Doctor en Economía y Empresa, con especialidad en Customer Experience por Jaume I & ESIC, y ha liderado proyectos transformadores que han mejorado significativamente la satisfacción de los clientes en diversos sectores.
En el ámbito académico, Javier ha compartido su conocimiento como docente en reconocidas instituciones como EOI, ESIC, UC3M, UCM, UNIR y UCU. Su dedicación a la mejora continua y a la innovación le ha hecho merecedor de múltiples premios, incluyendo el Premio Madrid Excelente y el CRC de Oro. En 2024, fue reconocido como socio distinguido por la AEC por su contribución sobresaliente al campo de la experiencia del cliente.
Javier también es un conferenciante activo en congresos internacionales, donde aborda la integración de nuevas tecnologías para optimizar la experiencia del cliente en las organizaciones. Su compromiso con la investigación y la divulgación de conocimiento y buenas prácticas es evidente a través de sus numerosas publicaciones y ponencias sobre temas de actualidad en su especialidad.
Raquel González López
Head of Customer Experience en Iberdrola España | Presidenta de la Comunidad AEC Experiencia de Cliente
Licenciada en Administración y Dirección de Empresas. Master de Gestión Comercial y Marketing. Programa Superior de Customer Experience Management y Programa Experto Universitario en Behavioral Economics.
Más de 25 años de experiencia en la definición e implantación de estrategias de fidelización, desarrollo de clientes y customer experience. Mi trayectoria profesional está ligada a grandes empresas del sector de telecomunicaciones y de energía (Vodafone, ONO e Iberdrola Clientes).
Head of Customer Experience en Iberdrola Clientes para impulsar la excelencia del servicio y la visión customer centric en el negocio. Asimismo, lidero la comunidad global de conocimiento de Customer Experience del grupo.
Cristina Martín Arribas
Gerente de Servicios y Experiencia de Cliente en SGAE
Licenciada en Administración y Dirección de Empresas. Programa Superior de Customer Experience Management.
Directiva con más de 25 años de experiencia en estrategia comercial, gestión de la experiencia de cliente y mejora operativa de procesos.
En una primera etapa desde la consultoría y dando el paso después a marca-cliente, he liderado proyectos y equipos hacia la mejora de la experiencia de cliente en distintas industrias (Seguros, Farma, Telco, Hospitality, Utilities…) y niveles de madurez, aportando visión estratégica en el proceso de transformación, así como soluciones operativas con impacto positivo en la experiencia y en el negocio.
Miembro del órgano de gobierno de la Comunidad CX. Asociación Española de la Calidad (AEC) y jurado de los premios de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) 2024.
Carmen López - Suevos
Strategic Transformation | Customer Experience & CRM | Digital Business | Sales & Care | C- level | Advisor | Board Director |Executive Coach
Licenciada en Ciencias Físicas. Executive MBA. Customer Strategy & Experience Programme
Ejecutiva con trayectoria internacional experta en Operaciones de Clientes y BPO. Amplia experiencia en procesos de transformación, digitalización, mejora de procesos operativos y de negocio omnicanal ( gestión P&L) mediante tecnologías y el desarrollo de equipos multidisciplinares y multiculturales. COO, CXO & CCO ( cliente, experiencia, operaciones)
Experiencia en múltiples disciplinas: CRM, operaciones, estrategia, marketing, analítica avanzada ( data & insights), digital, atencion al cliente ( care & sales), fidelización, comercial ( Retail)
Miembro Consejo Asesor LLYC. Docente en prestigiosas escueslas de negocio como IE, UNIR, EOI, UC3M
Certificación AEC como Experto Customer Experience Management
La AEC establece una serie de requisitos que serán necesarios cumplir para obtener el certificado como Experto Customer Experience Management. Los requisitos para obtener la certificación son:
- Realizar la formación requerida en el tiempo establecido.
- Superar las pruebas de evaluación establecidas en la formación.
- Superar los casos prácticos propuestos.
- Realizar la aplicación de proyecto real en materia de Customer Experience Management en su empresa, con resultados satisfactorios.
- Carta de la Dirección de la empresa que indique que el alumno ha completado un proyecto real en su empresa, con resultados satisfactorios.
Una vez cumplidos, accederás a una certificación que impulsa tu perfil y te diferencia como profesional destacado en Experiencia de Cliente.
No existe de momento ninguna Certificación Oficial o un Organismo Certificador sobre Customer Experience Management. Existen diversos modelos propuestos por diversas consultoras, institutos, universidades o, en su caso, empresas que establece los requisitos que permiten avalar el grado de conocimiento de la persona que obtiene el Certificado y su capacidad para llevar a cabo proyectos CX o participar en ellos.
CONDICIONES GENERALES
PASOS PARA REALIZAR LA INSCRIPCIÓN:
El envío del Boletín de Inscripción supone la reserva de plaza que deberá ser confirmada por el Centro de Formación de la AEC.
FORMAS DE PAGO:
Se admiten las siguientes modalidades:
- Tarjeta de crédito
- Transferencia bancaria
- PayPal para pagos desde fuera de la Unión Europea
* El Centro de Formación ofrece la posibilidad de realizar el pago fraccionado en la formación online y mixta sin costes adicionales ni intereses. Solicite más información sobre las condiciones de pago a for@aec.es
** Los precios indicados en la web no llevan aplicado el % de IVA.
CONDICIONES ESPECÍFICAS
CURSOS ONLINE TUTORIZADO Y MIXTO
El importe de la matrícula incluye:
- Las tasas de matriculación
- Acceso a los contenidos digitales a través del Aula AEC
- Diploma del curso en formato digital
*Aquellos alumnos que quieran recibir el diploma en formato físico, pueden solicitarlo por email a for@aec.es
Las sesiones presenciales incluidas en los cursos mixtos se confirmarán de forma definitiva al alumno una semana antes del comienzo de cada una de ellas junto con todos los detalles de las mismas (lugar, horario, etc.). Las sesiones presenciales incluyen:
- El material didáctico.
- El almuerzo de trabajo.
ANULACIÓN DE PLAZA:
Si desea anular la inscripción debe enviar un correo electrónico a for@aec.es con una antelación mínima de 3 días hábiles previos al comienzo del curso. La AEC se reserva el derecho de aplicar las siguientes retenciones:
- Anulaciones dentro de los 3 días hábiles previos al comienzo del curso supondrán un derecho a retener el 30% del importe.
- Anulaciones en el día de comienzo del curso tendrán una retención del 100% del importe.
FORMACIÓN BONIFICADA:
La AEC ofrece la gestión gratuita de la bonificación a través de FUNDAE para las empresas que realicen formación con nosotros y la solicite.
«El Programa CX te acerca de una forma muy práctica al día a día de las empresas en su relación con el cliente. Te permite aprender a diseñar y gestionar una Experiencia de Cliente memorable y diferenciadora, que posicione a tu Organización frente a la competencia. Desde el punto de vista de carrera profesional, este Programa CX permite ampliar horizontes, conocer profesionales de otros sectores que aportan una visión diversa del CX y al mismo tiempo desarrollar las habilidades necesarias para enfrentarte a los nuevos modelos del mercado.«
Loreto Romaguera García
Management System Engineer, THALES ESPAÑA
«Muchas gracias por crear/proporcionarnos este curso. En mi caso lo aplico concretamente al departamento de CX, pero es muy enriquecedor y útil para personas de otras áreas dentro de la compañía. Muchas gracias a AEC y a Buljan & Partners.«
Rita Guerra
Responsable de CX, GEISER PHARMA
«Aporta una visión práctica de la gestión de la experiencia de cliente como elemento clave y herramienta fundamental para la transformación de las organizaciones, así como la importancia de integrar las expectativas y experiencia de los clientes para gestionar con éxito un entorno cada vez más complejo, cambiante y difícil de predecir. Amplia el alcance de los procesos de medida de la satisfacción del cliente, promoviendo el cambio cultural necesario para acompañar al cliente a lo largo de su relación, tratando de proporcionarle experiencias únicas.«
Ana Roldán Lázaro
Socia Directora Gestionae
«En el Programa de CX he encontrado el complemento perfecto para el bagaje que ya tenía en Experiencia Empleado. Me ha ayudado a entender el origen de la metodología que aplico en mis proyectos de RR.HH. y la debida sintonía que debe haber con la estrategia CX de la compañía.«
Rocío Cervantes Gómez del Pulgar
«El programa CX permite obtener una visión y conocimientos exhaustiva de CX, abordando entre otros temas el Customer Journey, los programas de Voz de Cliente, métricas y KPIs de Experiencia de Cliente, modelos organizativos y culturales e incluso el compromiso y la Experiencia del Empleado. En definitiva un programa muy completo para ponerse al día en todo lo relacionado con CX.«
Javier Gómez Díaz-Ufano
Director de Auditoría Interna, Calidad y RSC,
Fábrica Nacional de Moneda y Timbre.
«El programa CX me ha permitido profundizar mis conocimientos en la materia y ver de qué forma aplicarlos a la gestión de proyectos y la creación de mi empresa. La metodología CX, aunque diferente, presenta muchas similitudes con la de PM, sobre todo a la hora de definir y operar un cambio cultural centrado en las personas. Es una formación que recomiendo a cualquier PM especializado en Change Management.«
Nancy Lebrasseur
