Experto en Customer Experience Management
Formación ONLINE tutorizada por expertos. Duración 120 h.
Experto en Customer Experience Management | ONLINE
-20% socios | -50% desempleados y autónomos con baja actividad
Domina las claves actuales, la metodología renovada y las herramientas más innovadoras de la Gestión de la Experiencia de Cliente.
Domina la Experiencia de Cliente en sólo 10 SEMANAS
La Gestión de La Experiencia De Cliente se ha convertido en un elemento competitivo fundamental y es, hoy en día, una disciplina asentada en muchos sectores y mercados. De hecho, un gran número de empresas ya tienen modelos de gestión de experiencia de cliente con un avanzado nivel de desarrollo y otras están implementándolo.
Durante estos años, la Gestión de la Experiencia de Cliente ha ido evolucionando y adaptándose a las nuevas demandas de los clientes en un mundo híbrido, donde las experiencias digitales y físicas se viven de manera integral configurando una única experiencia.
Así mismo, la Gestión de la Experiencia de Cliente ha ido incorporando diferentes innovaciones tecnológicas como la Inteligencia Artificial, y ha ido asumiendo diferentes parcelas de conocimiento como la Neurociencia, la Economía Conductual, etc..
Este programa prepara a los Expertos de Experiencia del Cliente del futuro. Proporcionando un recorrido integral sobre la metodología, las herramientas y las mejores prácticas y últimas tendencias en experiencia del cliente y facilitando así, un conocimiento actualizado y renovado.
Durante el programa se proporcionará un conjunto de las principales plantillas (toolkit de herramientas) necesarias para ayudar a los alumnos a utilizarlas en sus propias iniciativas y proyectos de Gestión de la Experiencia de Cliente.
| Modalidad | Duración | Precio | Precio socio | Inicio / Fin | Lugar / Horario | Inscripción |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Online | 120 h. | 1.650,00€ + I.V.A. | 1.320,00€ + I.V.A. | 21/03/2025 27/06/2025 | AEC | Inscríbete |
-20% socios | -50% desempleados y autónomos con baja actividad
*Los descuentos correspondientes a esta campaña se aplicarán en factura. Descuentos no acumulables.
Descuentos especiales a partir de la 2ª inscripción corporativa: consulte condiciones.
Bonificación máxima FUNDAE: 900€
Objetivos del Curso
Los participantes en el Programa se convertirán en Expertos en Gestión de la Experiencia de Cliente, siendo capaces de liderar, gestionar e implementar cualquiera de las fases y herramientas en sus organizaciones. Podrán, además, actualizar su conocimiento previo aprendiendo las últimas innovaciones en materia de experiencia de cliente.
El curso te capacita para ayudar a las empresas a:
- Definir la Estrategia de Experiencia de Cliente de tu organización: qué experiencia quiere entregar tu organización y cuál es tu promesa de marca;
- Conocer bien a tus clientes y comprender cómo se relacionan con tu marca,
- Escuchar y entender bien lo que tus clientes dicen y valoran de tu marca, de tus productos y servicios,
- Rediseñar la experiencia de tus clientes en base a la situación actual y a lo que nuestros clientes necesitan y nos han expresado,
- Preparar a tu organización para que entregue la experiencia que nuestros clientes necesitan y desean.
Los participantes que superen el curso con éxito recibirán la Titulación propia AEC Experto en Customer Experience Management.
Dirigido a
Nuestro Programa Experto Customer Experience Management está dirigido a profesionales que ocupan una posición en Experiencia de Cliente o que tienen potencialidad de ocuparla por la gran demanda existente en las empresas:
- Responsables y técnicos de Experiencia de Cliente.
- Responsables y técnicos de Calidad.
- Responsables y técnicos de Marketing.
- Responsables y técnicos de Gestión y Atención Cliente.
- Responsables de gestión comercial.
- Consultores especializados.
- Gerentes y directores de PYMES con visión cliente.
Módulo 1 ESTRATEGIA Y GESTION DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
Comprende el alcance y el impacto de la experiencia de cliente hoy en día. Aprende cómo las empresas determinan y alinean con su Promesa de marca la experiencia de cliente que quieren entregar, y cómo se define la estrategia de la experiencia de cliente.
- La Experiencia de Cliente como elemento competitivo en la actualidad.
- CEM: metodología, framework y herramientas para gestionar la experiencia de cliente.
- Claves de futuro y principios básicos de un modelo de experiencia de cliente.
- Experiencia de Cliente y Marca.
- Clase Virtual: La Marca como Identidad Única.
- CASO PRÁCTICO 1: REALIZAR EL DECÁLOGO DE EXPERIENCIA DE CLIENTE DE UNA EMPRESA.
Módulo 2 CONOCER AL CLIENTE Y COMPRENDER SU EXPERIENCIA
Profesionaliza el conocimiento profundo de los clientes, de sus necesidades y comportamientos a través de los Arquetipos, para para poder entregar experiencias personalizadas. Comprende como es la experiencia del cliente y su modelo de relación con la organización identificando puntos críticos y oportunidades de mejora a través del Customer Journey
- Qué son los ARQUETIPOS, para qué sirven y cómo se definen.
- Cómo se representan los ARQUETIPOS: Customer Persona, Mapa de empatía y cómo se utilizan.
- Clase virtual: Uso de los arquetipos para diseñar experiencias personalizadas.
- Conceptos clave y fases para la elaboración del Customer Journey.
- Claves y consejos para mapear el Customer Journey.
- Clase virtual: Como liderar un taller de Customer Journey.
- CASO PRÁCTICO 2: REALIZAR EL CUSTOMER JOURNEY DE UNA ORGANIZACIÓN.
Módulo 3 ESCUCHAR AL CLIENTE Y ACCIONAR SU VOZ
Determina cómo se obtiene, se gestiona y se incorpora a la gestión diaria de la organización el feedback del cliente. Aprende las últimas innovaciones en métricas emocionales y en tecnología para capturar y accionar la Voz del Cliente (VOC)
- Definición y Principios básicos de un Sistema avanzado de métricas de Voz del Cliente.
- Principales Indicadores de Experiencia. Economics de la Experiencia de Clientes.
- Novedades en los indicadores de Voz del cliente. Del NPS, al NPS 3.0.
- Tecnología para la Gestión de la Voz del cliente . Medida de las emociones. neuromarketing.
- Clase virtual: Accionar la Voz del Cliente.
- CASO PRÁCTICO 3: REALIZAR EL MAPA DE VOZ DEL CLIENTE DE UNA EMPRESA.
Módulo 4 DISEÑO EXPERIENCIAS y TECNOLOGIA
Aprende cuáles son las claves para el diseño de experiencias digitales o físicas con el fin de generar experiencias únicas y memorables en los clientes. Entiende cuál es el papel de los sesgos y la economía conductual en el rediseño de experiencias. Comprende cuál es el impacto de la inteligencia artificial en el rediseño de experiencias.
- Diseño de experiencias. Emotional design.
- Economía conductual aplicada a la experiencia del cliente.
- Transformación Digital.
- Plan de acción para la redefinición de la experiencia.
- Clase virtual: Inteligencia Artificial y experiencia de Cliente.
- Clase virtual: Economía conductual.
Módulo 5 PERSONAS, TRANSFORMACIÓN Y DESPLIEGUE
Comprende cómo hacer realidad la estrategia de experiencia de cliente a través de la transformación de la cultura organizacional y el despliegue de valores y comportamientos Customer Centric
- Modelo de Governance de la Experiencia de cliente.
- Sensibilización y despliegue de la cultura Customer Centric.
- Experiencia de empleado y conexión con la experiencia de cliente.
- Clase virtual: Caso de Éxito.
Metodología
Nuestra metodología de formación online tutorizada combina a la perfección la flexibilidad y practicidad de la formación online con el acompañamiento personalizado de un tutor especializado, para sacar el máximo rendimiento a tu formación.
La tutorización del curso actúa como apoyo principal al autoestudio para favorecer, junto a la realización de ejercicios, el correcto aprendizaje de todos los conceptos. Los alumnos contarán con:
- Un aula virtual en la que se ordenan los contenidos teóricos en un formato amigable y fácil de interiorizar.
- Una evaluación continua que ayudará a reforzar los conocimientos adquiridos a través de ejercicios de autoevaluación para consolidar los principales conceptos y pruebas de evaluación para superar cada uno de los módulos.
- Casos prácticos de aplicación real a empresas y organizaciones.
- Material audiovisual de ayuda a la interiorización de los principales conceptos.
- Foros de resolución de dudas e intercambio de experiencias con tutores y alumnos.
- Clases virtuales por videoconferencia (en directo o en diferido) para profundizar en los conceptos más relevantes.
Este programa formativo también está disponible en modalidad In Company, formación a medida para tu empresa.
Profesores
Milagros Moreno Esteso
Fundadora y Partner de Customer Projects
- Consultora estratégica en Customer Experience
- Coach Ejecutivo y Coach de Equipos por la Universidad Complutense de Madrid.
- Vice Presidenta Comunidad Experiencia Cliente de AEC
- Certificada en Customer Experience Management por Lior Arussy (Strativity)
- Certificada en Customer Experience Management por DEC
Es formadora de CEX para directivos con más de 1.000 profesionales formados.
Con más de 25 años de experiencia en Multinacionales y en Consultoría, ha realizado gran parte de su carrera profesional en los sectores Financiero y Telecomunicaciones. En concreto en Vodafone España, donde ocupó durante 18 años diferentes posiciones de responsabilidad como Directora de Satisfacción de Clientes, Directora de Calidad de servicio y Directora de Experiencia de Cliente, entre otras.
Desde 2013 lidera su propia empresa de Consultoría estratégica (Customer Projects), especializada en Customer Experience Management. Colaborando con importantes organizaciones en la implantación de su estrategia de Experiencia de Cliente.
CONDICIONES GENERALES
PASOS PARA REALIZAR LA INSCRIPCIÓN:
El envío del Boletín de Inscripción supone la reserva de plaza que deberá ser confirmada por el Centro de Formación de la AEC.
FORMAS DE PAGO:
Se admiten las siguientes modalidades:
- Tarjeta de crédito
- Transferencia bancaria
- PayPal para pagos desde fuera de la Unión Europea
* El Centro de Formación ofrece la posibilidad de realizar el pago fraccionado en la formación online y mixta sin costes adicionales ni intereses. Solicite más información sobre las condiciones de pago a for@aec.es
** Los precios indicados en la web no llevan aplicado el % de IVA.
CONDICIONES ESPECÍFICAS
CURSOS ONLINE TUTORIZADO Y MIXTO
El importe de la matrícula incluye:
- Las tasas de matriculación
- Acceso a los contenidos digitales a través del Aula AEC
- Diploma del curso en formato digital
*Aquellos alumnos que quieran recibir el diploma en formato físico, pueden solicitarlo por email a for@aec.es
Las sesiones presenciales incluidas en los cursos mixtos se confirmarán de forma definitiva al alumno una semana antes del comienzo de cada una de ellas junto con todos los detalles de las mismas (lugar, horario, etc.). Las sesiones presenciales incluyen:
- El material didáctico.
- El almuerzo de trabajo.
ANULACIÓN DE PLAZA:
Si desea anular la inscripción debe enviar un correo electrónico a for@aec.es con una antelación mínima de 3 días hábiles previos al comienzo del curso. La AEC se reserva el derecho de aplicar las siguientes retenciones:
- Anulaciones dentro de los 3 días hábiles previos al comienzo del curso supondrán un derecho a retener el 30% del importe.
- Anulaciones en el día de comienzo del curso tendrán una retención del 100% del importe.
FORMACIÓN BONIFICADA:
La AEC ofrece la gestión gratuita de la bonificación a través de FUNDAE para las empresas que realicen formación con nosotros y la solicite.
«El Programa CX te acerca de una forma muy práctica al día a día de las empresas en su relación con el cliente. Te permite aprender a diseñar y gestionar una Experiencia de Cliente memorable y diferenciadora, que posicione a tu Organización frente a la competencia. Desde el punto de vista de carrera profesional, este Programa CX permite ampliar horizontes, conocer profesionales de otros sectores que aportan una visión diversa del CX y al mismo tiempo desarrollar las habilidades necesarias para enfrentarte a los nuevos modelos del mercado.«
Loreto Romaguera García
Management System Engineer, THALES ESPAÑA
«Muchas gracias por crear/proporcionarnos este curso. En mi caso lo aplico concretamente al departamento de CX, pero es muy enriquecedor y útil para personas de otras áreas dentro de la compañía. Muchas gracias a AEC y a Buljan & Partners.«
Rita Guerra
Responsable de CX, GEISER PHARMA
«Aporta una visión práctica de la gestión de la experiencia de cliente como elemento clave y herramienta fundamental para la transformación de las organizaciones, así como la importancia de integrar las expectativas y experiencia de los clientes para gestionar con éxito un entorno cada vez más complejo, cambiante y difícil de predecir. Amplia el alcance de los procesos de medida de la satisfacción del cliente, promoviendo el cambio cultural necesario para acompañar al cliente a lo largo de su relación, tratando de proporcionarle experiencias únicas.«
Ana Roldán Lázaro
Socia Directora Gestionae
«En el Programa de CX he encontrado el complemento perfecto para el bagaje que ya tenía en Experiencia Empleado. Me ha ayudado a entender el origen de la metodología que aplico en mis proyectos de RR.HH. y la debida sintonía que debe haber con la estrategia CX de la compañía.«
Rocío Cervantes Gómez del Pulgar
«El programa CX permite obtener una visión y conocimientos exhaustiva de CX, abordando entre otros temas el Customer Journey, los programas de Voz de Cliente, métricas y KPIs de Experiencia de Cliente, modelos organizativos y culturales e incluso el compromiso y la Experiencia del Empleado. En definitiva un programa muy completo para ponerse al día en todo lo relacionado con CX.«
Javier Gómez Díaz-Ufano
Director de Auditoría Interna, Calidad y RSC,
Fábrica Nacional de Moneda y Timbre.
«El programa CX me ha permitido profundizar mis conocimientos en la materia y ver de qué forma aplicarlos a la gestión de proyectos y la creación de mi empresa. La metodología CX, aunque diferente, presenta muchas similitudes con la de PM, sobre todo a la hora de definir y operar un cambio cultural centrado en las personas. Es una formación que recomiendo a cualquier PM especializado en Change Management.«
Nancy Lebrasseur
