Modelos de calidad en la administración pública

Dadas las características específicas de los servicios públicos, los gestores de calidad de las administraciones públicas, además de los modelos de calidad internacionalmente reconocidos (ISO 9001, EFQM), utilizan para la gestión de la calidad y satisfacción de los ciudadanos y clientes otros modelos de gestión:

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Guía de Autoevaluación para la Administración Pública: Conforme a la Resolución de 6 de febrero de 2006 de la Secretaría General de la Administración Pública que aprueba directrices para el desarrollo del Marco general para la mejora de la calidad, se reconoce como un modelo de gestión el Modelo EFQM. La versión del Modelo EFQM que se presenta es el recogido en la “Guía de Autoevaluación para la Administración Pública” del MAP (Ministerio de Administraciones Públicas), en su edición de 2006.El modelo se basa en los siguientes conceptos fundamentales:

• Orientación hacia los resultados.
• Orientación hacia el cliente.
• Liderazgo y coherencia en el propósito.
• Gestión por procesos y por hechos.
• Desarrollo e implicación de las personas.
• Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora continua.
• Desarrollo de alianzas.
• Responsabilidad social.

Modelo CAF: El Marco Común de Evaluación (CAF, siglas en inglés de Common Assessment Framework) es el resultado de la cooperación entre los Ministros responsables de la Administración Pública en la UE. A petición de los Directores Generales correspondientes, la nueva versión del CAF ha sido desarrollada por el Grupo de Servicios Públicos Innovadores (IPSG). El CAF es una herramienta de Gestión de Calidad para introducir la autoevaluación en las Organizaciones Públicas, que incorpora las características principales de los modelos EFQM y del alemán SPEYER, y que analiza dónde se encuentra una organización y hacia dónde quiere dirigirse.

Modelo EVAM: El RD 951/2005, de 29 de julio, establece el marco general para la mejora de la calidad en la AGE, integrando seis programas para la mejora continua de los servicios. Concretamente, en la Resolución de 6 de febrero de 2006 de la Secretaría General para la Administración Pública, en la que se aprueban las directrices generales para el desarrollo de los programas del Marco General establecido en el RD 951/2005, se recoge en el apartado quinto que entre los modelos de calidad se encuentra el EVAM diseñado por el MAP, cuya Guía de Evaluación se aprueba en el apartado primero de la Resolución. El Modelo EVAM permite, además de la realización de un diagnóstico, la determinación de actuaciones concretas encaminadas a la mejora continua y a la valoración de la madurez de la organización. Los objetivos del Modelo EVAM, utilizando la Guía de Evaluación, son los siguientes:

• Realizar la evaluación externa de las organizaciones que no han iniciado aún la autoevaluación.
• Promover el proceso de evaluación en las unidades de la AGE.
• Facilitar la incorporación gradual al proceso de evaluación.
• Poner a disposición de las citadas organizaciones una herramienta de evaluación inicial.
• Transferir a estas organizaciones las metodologías y acciones a establecer para la mejora de su gestión.