Gestión eficiente de las reclamaciones
Formación en DIRECTO. Duración 12h. 3 sesiones de 4h
Gestión eficiente de las reclamaciones | En DIRECTO
Tus clases presenciales ahora En DIRECTO, sin necesidad de desplazarte.
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Comprende el comportamiento del cliente y los motivos de las reclamaciones, para poder hacer una gestión eficaz y eficiente.
Las reclamaciones representan una segunda oportunidad de satisfacer a los clientes que han reclamado y contribuir a su fidelidad hacia la organización, pero también son una fuente de mejora de procesos, productos y servicios suministrados.
Una correcta gestión de las reclamaciones tiene un mayor impacto en la satisfacción y fidelización de los clientes que el contacto habitual.
La Norma ISO 9001 y el Modelo EFQM requieren que las organizaciones evalúen la satisfacción de sus clientes. Las quejas y reclamaciones han de ser consideradas como medida de la insatisfacción y ser gestionadas de manera eficaz.
A través de este curso, los asistentes aprenderán a realizar una gestión altamente eficaz y eficiente de las reclamaciones de los clientes, para convertirlas en verdaderas oportunidades de mejora. Este curso te enseñará a diseñar un buen proceso de gestión de quejas y reclamaciones, sistemático e indicado para la mejora de la calidad del trabajo y el servicio de su organización.
| Modalidad | Duración | Precio | Precio socio | Inicio / Fin | Lugar / Horario | Inscripción |
|---|---|---|---|---|---|---|
| En Directo | 12 h. | 495,00€ + I.V.A. | 395,00€ + I.V.A. | 12/03/2025 14/03/2025 | AEC Horario: 9 a 13h | Inscríbete |
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Bonificación máxima FUNDAE: 156€. Consulta condiciones en pestaña «Más Información».
Objetivos del Curso
- Aprender a diseñar y mejorar el servicio de Gestión de Reclamaciones para que sea apropiado a las características de la organización y de sus productos y servicios.
- Conseguir herramientas adecuadas para mejorar la experiencia del cliente en el proceso de Gestión de Reclamaciones.
- Conocer los métodos, requisitos y pasos a seguir para gestionar de forma eficaz y eficiente las quejas y reclamaciones, tanto escritas como verbales, a través de los diversos canales de comunicación, incluidas las redes sociales.
- Conocer los métodos e indicadores para evaluar la satisfacción de los clientes como fuente de información para la mejora.
- Conocer la relación de la gestión de quejas y reclamaciones con la Gestión de la Calidad.
- Identificar y eliminar los costes de las reclamaciones.
Dirigido a
- Responsables de los departamentos de Atención al Cliente, Calidad, Comercial, Servicios posventa.
- Personal en contacto con el cliente en posiciones de Administración, Recepción, Información.
- Profesionales involucrados en la Gestión de quejas y reclamaciones.
- Community Managers, redactores de contenido, responsables de webs y blogs.
Clase Online en Directo 1 – 4h
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RECLAMACIONES: una mala experiencia para el cliente.
-
El método GER: Gestión Eficiente de Reclamaciones. ¿Qué consigues con el método GER?
Clase Online en Directo 2– 4h
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Las 3D en las reclamaciones.
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Las dimensiones de la reclamación.
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¿Hay causa para reclamar?
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La ley de Pareto en la gestión de reclamaciones
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¿Cómo sacar ventajas aplicando la ley de Pareto?
Clase Online en Directo 3– 4h
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Diseñando un servicio inteligente de gestión de reclamaciones.
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Pensando en 3D
-
Momentos de la verdad. ¿Qué son y cuáles son los críticos?
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Trazabilidad
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Comunicación Corporativa
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Gestión Digital Eficiente de Reclamaciones (GDER). Un paso más allá.
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Ventajas de la digitalización en la gestión eficiente de reclamaciones.
-
Cliente analógico, gestión digital.
Ejercicio Práctico
El caso de la compra equivocada.
El material del curso incluye la entrega del eBook «Una mala experiencia del cliente en tu empresa: Reclamaciones».
Metodología
La Formación en Directo AEC es una nueva metodología basada en las clases presenciales pero trasladadas al entorno virtual. La tecnología permite “ofrecer y recibir clase” te encuentres donde te encuentres…sin necesidad de desplazarte, facilitando la interacción y la sensación de inmediatez y cercanía.
Una formación que integra a la perfección las clases en directo de los expertos, con la práctica y la permanente colaboración entre los participantes:
- Clases en directo, prácticas e interactivas, impartidas por nuestros expertos en la materia.
- El profesor combina la exposición del contenido con ejercicios y/o dinámicas de grupo, sobre casos reales, potenciando la práctica.
- La clase está diseñada para favorecer la interactividad entre el profesor y alumnos favoreciendo la resolución de dudas y el intercambio de experiencias entre profesionales.
- Las clases en directo están integradas con nuestro Aula Virtual donde, adicionalmente, estarán disponibles los materiales didácticos en formato fácil de interiorizar y descargables; y otros ejercicios y evaluaciones necesarios para afianzarlos conocimientos.
Tras la finalización, los alumnos recibirán el certificado de aprovechamiento del curso en formato digital.
Este Programa también está disponible en modalidad In Company, formación a medida para tu empresa.
Profesores
Rosa Fernández
Consultora Senior Tecnología y Gestión Comercial
Consultora Senior Tecnología y Gestión Comercial. De Formación Humanista: Latín, Griego, Filosofía, Derecho y Marketing. Experta en implantaciones de Calidad (ISO, EFQM, 5S), Experta en Seguridad y Protección de Datos (RGPD-LOPDGDD-ePrivacy), y Cliente Misterioso. Consultora Senior en Tecnología y Transformación digital y Formadora Experta con más de 30 años de experiencia.
HORARIO CLASES EN DIRECTO
1ª, 2ª y 3ª clase en directo: 09:00 h a 13:00 h
CONDICIONES TÉCNICAS DE CONEXIÓN
Al inicio del curso se enviarán por email las claves de acceso al Aula Virtual AEC desde la cual se podrá acceder, el día y a la hora establecida, a cada una de las clases en directo programadas.
La conexión a las clases en directo se puede realizar desde cualquier dispositivo pero se recomienda utilizar el ordenador para una mayor facilidad de interacción.
Para la impartición de las clases en directo se utiliza la plataforma Zoom. Puede revisar en este enlace los requisitos técnicos.
Las clases en directo van a quedar grabadas y estarán disponibles en el Aula Virtual durante 7 días. Una vez pasado este plazo las grabaciones se eliminarán. Los vídeos no son descargables.
CONDICIONES GENERALES
PASOS PARA REALIZAR LA INSCRIPCIÓN:
El envío del Boletín de Inscripción supone la reserva de plaza que deberá ser confirmada por el Centro de Formación de la AEC.
FORMAS DE PAGO:
Se admiten las siguientes modalidades:
- Tarjeta de crédito
- Transferencia bancaria
- PayPal para pagos desde fuera de la Unión Europea
* Los precios indicados en la web no llevan aplicado el % de IVA.
CONDICIONES ESPECÍFICAS
FORMACIÓN EN DIRECTO:
Confirmación definitiva de la convocatoria 5 días antes del comienzo del curso junto con todos los detalles del mismo. La factura correspondiente se emitirá junto con la confirmación. La cuota de inscripción incluye:
- Las clases online en directo
- Material didáctico y ejercicios de evaluación disponibles en el Aula Virtual
- Diploma del curso en formato digital
*Aquellos alumnos que quieran recibir el diploma en formato físico, pueden solicitarlo por email a for@aec.es
ANULACIÓN DE PLAZA:
Si desea anular la inscripción debe enviar un correo electrónico a for@aec.es con una antelación mínima de 3 días hábiles previos al comienzo del curso. La AEC se reserva el derecho de aplicar las siguientes retenciones:
- Anulaciones dentro de los 3 días hábiles previos al comienzo del curso supondrán un derecho a retener el 30% del importe.
- Anulaciones en el día de comienzo del curso tendrán una retención del 100% del importe.
FORMACIÓN BONIFICADA:
Esta formación es bonificable a través de FUNDAE.
La AEC ofrece la gestión gratuita de la bonificación a través de FUNDAE para las empresas que realicen formación con nosotros y la solicite.
